Начальник call - centre

Образование

• 2006 - 2011: Экономист. Московский Институт Предпринимательства и Права, , . Москва

Места работы

2012 - : Руководитель call - centre, Москва

МФО ООО "Финансовые Решения"
Настройка программного обеспечения [Написание системных сценариев, Программирование Базы знаний, IVR, Внедрение системы оценки качества, SLA, программ лояльности]
Разработка и написание бизнес процессов
Создание call – centre с 0 Открытие, обучение, документооборот, бизнес процессы, проведение тренингов, коучинг, взаиморасчеты с контрагентами, партнерские программы, внедрение новых продуктов и поддерживание работоспособности]
Организация собственного коллекторского направления с 0
Разработка/внедрение первичной документации
Обеспечение работоспособности call – centre
Распределение/формирование потоковых задач
Планирование/Разработка итоговой стратегии/Снижение NPL
Распределение потоковых нагрузок
Обеспечение контроля качества разговора/обращений
Внедрение новых продуктов / Система лояльности в продукте
Обучение сотрудников [Тренинг по проекту, основы коммуникаций, правила]
Разработка вторичной/первичной документации проекта
Координирование работы операторской группы
Составление графиков работ (Внеплановые проекты)
Обеспечение результативности поставленных задач
Разработка и внедрение мотивационной схемы работы операторов (Материальная/Нематериальная)
Взыскание задолженности [График/Регламент/План]
Составление отчётности (Координационной, статистической, итоговой)
Взаимодействие с другими отделами в рамках общих бизнес – процессов
Проведение анализа конкурентов/ Маркетинговых срезов
Обеспечение взаиморасчетов с контрагентами
Регулирование адаптационной системы и системы вхождения в должность.
Программирование/Внедрение/Тестирование новых услуг
Оптимизация показателей обработки вызова/поствызывной обработки/обратного вызова/ маршрутизации подсети и потокового давления DG.
Профиль: IN - house call-центр / IN - house коллекторский отдел

2007 - 2011: Начальник Call - centre, Москва

Рекламное агентство
Делопроизводство (Составление договоров штатных сотрудников, формирование договоров для подрядных/почасовых/совмещённых операторов, SV и контролёров качества).
Кадровое делопроизводство (Составление чек – листов, увольнение – приём на работу).
Расчёт заработной платы, работа в 1 с (Расчёт заработной платы всех подразделений call – centre включая маржинальные выплаты).
Регулирование адаптационной системы и системы вхождения в должность.
Формирование кадрового резерва (Операторы/SV/Контролёры).
Проведение собеседований (Все должности, включая администраторов БД и IT – специалистов).
Проведение тренингов (Написание тренинга по необходимой тематике, начиная от разработки систем управления взаимоотношениями с клиентами, клиентоориентирование - заканчивая корпоративным духом и объединение коллектива).
Усовершенствование/Доработка / мониторинг CRM.
Разработка и внедрение мотивационной схемы работы операторов (Материальная/Нематериальная).
Аттестация сотрудников (Предметная/Квартальная/Годовая).
Отслеживание работы подразделения/ Выполнение плана по окупаемости операторского места.
Отслеживание ключевых показателей эффективности.
Мониторинг конкурентов (Ориентация по ценообразованию продуктов).
Составление «продуктной» сетки (Конкурентоспособные предложения).
Мониторинг работы call – centre (Проекты, сценарии, отклики, результативность).
Составление/Разработка бизнес процессов, Технологических карт, BR, TREK , Проектных оболочек.
Составление ежеквартальной, готовой отчётности о работе call- centre.
Формирование себестоимости на проекты (Включая амортизацию оборудования).
Составление графика работ SV/контролёров/ IT – специалистов.
Распределение ресурса на проектах (Выделение/Контроль над обучением/Аттестационная проверка).
Ведение ключевых клиентов (С начала подписания договоров).
Оптимизация показателей обработки вызова/поствызывной обработки/обратного вызова/ маршрутизации подсети и потокового давления DG.
Работа с действующими подрядчиками call – centre (Заключение договоров, проверка биллинговой/TRY отчётности, проверка и оптимизация договоров).
Прогнозирование и анализ бюджетных данных на еженедельной и ежемесячной основе.
Сверка взаиморасчётов с контрагентами, контроль расчётов с контрагентами.

2001 - 2006: Техник отдела телекоммуникационных систем и оборудования., Москва

Всероссийский Научно Технический Информационный Центр
Обработка/ведение первичной документации проекта.
Координирование работы операторской группы.
Обеспечение контроля качества разговора/обращений.
Обучение сотрудников (Тренинг по проекту, основы коммуникаций, правила).
Планирование проектов (Сроки/Проведение).
Составление графиков работ (Внеплановые проекты).
Обеспечение результативности проекта.
Составление отчётности (Координационной, статистической, итоговой).
Контроль над соблюдением регламентов компании.
Оценка и анализ работы контролеров обслуживания.
Взаимодействие с другими отделами в рамках общих бизнес – процессов.

2000 - 2001: Техник, Москва

Всероссийский Научно Технический Информационный Центр
Жизнеобеспечение офиса.
Организация отправки корреспонденции.
Организация совещаний/ Переговоров.
Проверка Диссертаций (Оборотные SDF).
Подготовка документооборота для присвоения Государственного Регистрационного номера.
Разработка локальных нормативных актов (приказов, распоряжений, должностных инструкций).
Работа с учредительными документами, организация правового сопровождения хозяйственной и коммерческой деятельности.
Написание Положений о подразделениях.
Проектирование организационной структуры.
Оптимизация традиционного документооборота компании.
Отслеживание входа/выхода гостей/сотрудников.