Ведущий специалист

Образование

• 1999 - 2004: Преподаватель педагогики и психологии, педагог-психолог. Волгоградский Государственный Педагогический Университет, ПиМНО и ДВ, очная. Волгоград

Дополнительное образование

• 2010: "Командное взаимодействие", Центр развития бизнеса "Аскон". Волгоград
• 2010: "Тайм-менеджмент", ОАО "Ростелеком". Волгоград
• 2007: "Навыки эффективного общения с клиентами", ОАО "Ростелеком". Волгоград
• 2007: "Управление конфликтами", ОАО "Ростелеком". Волгоград
• 2005: «Офис-менеджер, секретарь-референт», «Акция-1990» Бизнес-курсы. Волгоград

Места работы

2013 - 2016: Специалист 1 категории Отдела обработки претензий Департамент клиентского опыта, Волгоград

ПАО «Ростелеком»
- Ведение служебных расследований по поступившим запросам органов государственной власти, обращениям претензионного характера заявителей физических и юридических лиц по вопросам качества и расчетов за оказанные услуги местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи, интеллектуальных услуг; услуги доступа к сети Интернет, интерактивного телевидения; услуг радио, телеграфного сообщения, платных дополнительных услуг и услуг справочно-информационного характера; качества обслуживания;
- Подготовка заключений и ведение переписки по результатам расследований по обращениям претензионного характера в филиалах ОАО «Ростелеком»;
- Подготовка корректирующих мероприятий по обоснованным обращениям претензионного характера заявителей физических и юридических лиц в филиалах ОАО «Ростелеком»;
- выстраивание эффективной коммуникации с ключевыми лицами подразделений, над качеством работы которых осуществляется контроль;
- внедрения системы анализа рекламаций, определения причин возникновения рекламаций, разработки и внедрения мероприятий по устранению причин рекламаций с целью повышения качества услуг;
- ежемесячный анализ проблем, связанных с обращениями клиентов;
- активное взаимодействие с юридическим отделом компании.

2011 - 2013: Специалист Управления по работе с массовым сегментом, Волгоград

ОАО "Ростелеком"
-Заключение и сопровождение агентских договоров (доходные договора).
- Организация продаж услуг связи клиентам массового сегмента в Центрах продаж и сервиса;
- Осуществление оперативного контроля и анализ выполнения показателей продаж услуг связи в Центрах продаж и сервиса;
- Предоставление отчетных данных по результатам работ Центров продаж;
- Обеспечение выполнения плана по натуральным показателям и плана доходов оказания услуг связи клиентам массового сегмента;
- Формирование предложений по изменению тарифов;
- Подготовка исходных данных для анализа и прогнозирования объемов продаж;
- Организация мероприятий по увеличению продаж услуг связи и повышению ARPU;
- Осуществление сбора и анализа данных по активным продажам;
- Подготовка ответов на запросы вышестоящих структурных подразделений и сторонних организаций;
- Осуществление поиска, формирования и организации перспективных каналов продаж;
- Контроль послепродажного обслуживания клиентов массового сегмента в Центрах продаж и сервиса;
- Контроль соблюдения стандартов обслуживания и использование фирменного стиля точками продаж;
- Выборочная обработка претензий и обращений клиентов;
- Реализация процедуры повышения лояльности клиентов;
- Организация и проведение обучения сотрудников ЦПиС, адаптация обучающих материалов;
- Организация допродаж услуг связи.

2007 - 2011: Специалист отдела поддержки продаж, Волгоград

ОАО "Ростелеком"
- работа в биллинговой информационной системе АСР Peter Service
- прием и обработка запросов и претензий клиентов
- информационно-справочное обслуживание клиентов
- обеспечение доставки документов клиентам
- мониторинг степени удовлетворенности клиентов качеством услуг и сервиса
- сбор и систематизация маркетинговой информации
- выставление и печать первичных документов
- подготовка актов взаимозачета с клиентами
- проведение сверки взаиморасчетов с клиентами

2007 - 2007: Секретарь, Волгоград

ООО «Левобережье»
Прием звонков
• Составление отчетности по заключенным договорам
• Ведение документооборота (исходящая и входящая документация)
• Оформление конкурсной документации

2006 - 2006: Секретарь/делопроизводитель, Волгоград

ООО "Коламбия-Телеком"
Прием звонков (информирование клиентов о компании, помощь в решении вопросов связанных с приобретением и пользованием интернет-картами, перевод звонков на внутренние службы, звонки для руководителя)
• Составление и ведение базы клиентов, развитие отношений с существующими клиентами
• Ведение документооборота (прием корреспонденции, оформление внутренней документации,
• Поиск, анализ и систематизация необходимой информации для руководителя. Ведение переписки с деловыми партнерами руководителя, компании и т.д. Организация поездок руководителя
• Сбор и обновление информации, а также своевременное уведомление руководителя о предстоящих важных датах – днях рождения сотрудников компании/контактных лиц руководителя
• Кадровая работа (прием, перевод, увольнение сотрудников, оформление отпусков, командировок, листков временной нетрудоспособности, учет военнообязанных, рабочего времени, обеспечение сотрудников полисами обязательного медицинского страхования, ведение личных дел и т.д.)

2004 - 2006: Офис-менеджер, Волгоград

ООО ТД "Гестия"
• Поиск, привлечение клиентов и ведение клиентской базы. Организация и координация работы менеджеров (консультации по организационным вопросам, распределение районов привлечения клиентов и т.д.)
• Прием звонков
• Ведение документооборота
• Кадровая работа (прием-увольнение, ведение личных дел, оформление трудовых книжек, ведение табеля учета рабочего времени и т.д.)