Директор по маркетингу, директор по сервису

Образование

• 1997 - 2002: Бухгалтерский учёт, оценка, аудит. Челябинский Государтсвенный Университет, Экономический, очная. Челябинск

Места работы

2013 - : Директор по маркетингу и рекламе, Екатеринбург

Розничная сеть "СуперСтрой" и "СтройАрсенал"
Управление маркетингом и рекламой по трем сегментам потребителей: розничная сеть 42 магазина в 22 городах, интернет-гипермаркет, корпоративные продажи.
- Планирование, бюджетирование (в разрезе месяц/квартал/полугодие/год), организация и контроль;
- Медиапланирование, запуск кампаний, анализ эффективности рекламных каналов;
- Разработка и реализация комплекса маркетинговых ATL, BTL мероприятий, направленных на увеличение транзакций и среднего чека, управление, контроль, оценка эффективности;
- Анализ эффективности маркетинговой деятельности.
- Взаимодействие с поставщиками – разработка и проведение трейд-маркетинговых мероприятий, издание сетевого товарного каталога с организацией распространения, реализация маркетингового бонуса.

2012 - : Соавтор, Екатеринбург

"МИФ"
Совместная книга с Игорем Манном

Название «Фидбек: книга о правильной обратной связи с клиентами».

2013 - 2013: Директор по маркетингу и сервису, Сочи

Управляющая компания "Русский Дом"
Проектная работа по договору подряда – запуск трех отелей, формирование департамента маркетинга в Сочи.

- Разработка маркетинговой стратегии и политики по объектам управления компании - отель Bridge Resort 4* (bridgeresort.ru, 700 номеров), спорт-отель Sport Inn (sportinnhotel.ru, 50 номеров, площадь территории 2 Га), комплекс Omega (www.bh-s.ru, 2400 номеров) в Сочи;
- Разработка фирменного стиля и сайта для каждого объекта;
- Разработка регулирующих Стандартов и положений;
- Создание Отдела продаж и маркетинга на объектах управления;
- Разработка и заказ полиграфии, системы навигации и прочего наполнения отелей рекламной продукцией;
- Проведение тендеров, договорная работа;
- Презентация проделанных работ согласно Договору инжиниринга или Договору управления прямым Заказчикам (владельцам объектов, инвесторам);
- Разработка Стандартов работы.

2012 - 2013: Консультант по сервису, клиентскому маркетингу и бизнес-процессам, Челябинск

"Барометр качества"
Услуги по управлению качеством сервиса, сервисному дизайну, разработке и внедрению Стандартов качества, постановки работы Службы контроля качества.

Преподавание в Российско-Британском Институте Управления, мастер-классы по маркетингу услуг и продвижению товаров в секторе b2b и b2c.

Реализованы проекты:
1. Сеть магазинов по продаже авто-запчастей ГК «Альпина», alpina-group.ru
2. Сеть медицинских центров «ДНК Клиника», dnk74.ru
3. «Европейская клиника доктора Савинкова», www.ekds74.ru
4. Глазная клиника «Мединвест», medinvestltd.ru
5. Сеть магазинов Orchestra
6 Сеть SPA-салонов и ресторан Saigon, www.spasaigon.ru, www.saigonrestoran.ru
7. Продолжение сотрудничества с Service Design Agency по проекту «Система Город» в дистанционном режиме до Февраля, 2013.

2008 - 2012: Зам. генерального директора по сервису, Москва

Service Design Agency
Деятельность Service Design Agency направлена на улучшение качества обслуживания клиентов посредством внедрения сервисной стратегии, стандартов качества, обучения и мотивации персонала.
Некоторые проекты:
Руководитель проекта, Водная национальная компания «НИАГАРА», www.niagara74.ru
Развитие продаж в Центральном федеральном округе (анализ территории, поиск дистрибьюторов, проведение переговоров с лицами, принимающими решения, заключение договоров, разработка ценовых акций по разным каналам сбыта, согласование инвестиционных проектов, разработка и внедрение мотивации для фокусных команд);
1. Проект «Оптимизация бизнес-процессов Департамента региональных продаж» (проводился после внутрифирменного аудита процессов через 2 месяца работы в компании):
a. Разработан новый Договор поставки с улучшенными и прозрачными взаимовыгодными коммерческими условиями для всех сторон; разработано Коммерческое предложение и в целом портфель документов и отчетов для сотрудничества Поставщика и Покупателя;
b. Разработан функционал для менеджеров Департамента, описаны кросс-роли, матрицы ответственности в разрезе «должность-срок предоставления отчета/выполнения вида работы-ответственность»;
c. Изменена система мотивации персонала, внедрена программа стажировки и адаптации, оптимизирована структура отдела;
d. Созданы регламенты взаимодействия со смежными подразделениями – Отдел маркетинга, Производство, Склад, Бухгалтерия, Финансово-экономическая служба;
e. Разработан стандарт проведения промо-мероприятий и участия в выставках;
f. Разработана Программа продаж (Стандарт проведения переговоров, стимулирование клиентов, работа с дебиторской задолженности, Стандарт работы по заказам/поставкам и т.д.);
2. Поддержка бренда компании (Стандарт оформления документов, деловой переписки, корпоративных сувениров, дресс-код и т.д.).

Руководитель проекта, сеть медицинских клиник «ДНК Клиника», г. Челябинск, dnk74.ru
1. Разработана стратегия продаж пакетных услуг клиники, таких как, ведение беременности, комплексное мед.обслуживание ребенка до года, с 1г до 3л и т.п., налажено сотрудничество со страховыми компаниями по ДМС;
2. Выстроены алгоритмы общения врача и пациента, техника предложения доп.услуг клиники, кросс-продажи;
3. Разработана система получения обратной связи от клиентов по всем возможным каналам с целью актуализации компании под изменения потребностей пациентов, отслеживание работы сотрудников;
4. Разработаны методики непрерывного мониторинга и оценки уровня удовлетворенности, проведено исследование потребительской удовлетворенности (качественное и количественное);
5. Создана система (по категории должности) мотивации персонала с привязкой к достигнутому уровню сервиса;
6. Внедрено регламентирующее положение, внесены изменения в учётную программу продаж и модуль CRM.

Руководитель проекта, Управляющая компания ТСЖ ООО «Система Город», г. Великий Новгород
1. Разработка Стандартов и внутренних регламентов с учетом требований Жилищного Кодекса РФ, СанПин, указаний на уровне Администрации города и области;
2. Оперативное управление, планирование, выставление сроков, результатов, продвижение платных доп.услуг;
3. Подбор, обучение, адаптация сотрудников, участие в разработке системы мотивации.

Описание функциональных обязанностей («что создавалось для заказчиков услуг Service Design Agency)
СЕРВИС:
Стратегическое и оперативное управление деятельностью по развитию сервисных продуктов;
Поиск новых возможностей для развития сервисного бизнеса, превышающего ожидания клиентов при постоянном увеличении объема продаж и прибыли;
Постановка сервиса, впечатляющего клиента;
Внутренний и внешний PR сервиса;

СТАНДАРТЫ, ПРОЦЕДУРЫ, РЕГЛАМЕНТЫ:
Разработка и внедрение регулирующих документов, стандартов и развитие соответствующей корпоративной среды;
Создание Службы контроля качества «под ключ», взаимодействие со всеми подразделениями компании;

ПЕРСОНАЛ:
Подбор и обучение, распределение и контроль выполнения задач;
Создание программ обучения на основе выявленных образовательных потребностей, контроль за процессом обучения и результатом;
Система мотивации на основе контроля представляемого сервиса (опросы клиентов, качественные исследования).

МАРКЕТИНГ:
Анализ деятельности компании, конкурентной среды с позиции Клиентов, Партнёров;
Исследования удовлетворенности потребителей, бенчмаркинг рынка, мировых трендов;
Формирование и управление каналами обратной связи;
Создание услуг и доп.сервисов, производимых впечатления от бренда и маркетинговой коммуникации;
Разработка программ лояльности, дисконтных программ, ко-брендинг с партнерами из не конкурирующих сфер;
Ре-брендинговые процессы, центрированные на клиенте;

БЮДЖЕТИРОВАНИЕ:
Расчет бюджета и необходимых ресурсов на разработку и сопровождение сервисных проектов, контроль выполнения бюджета, осуществление контроля за эффективным использованием ресурсов;

IT:
Работа с CRM-модулем – создание информационной базы для принятия управленческих решений (сегментирование клиентов, анализ продаж по группам).

2008 - 2008: Руководитель проекта, консультант, Москва

Российско-швейцарское предприятие International Lottery Company
Запуск швейцарских scratch-лотерей в России.
Создание промо-лотерей под private label партнёров (Mercedes Benz, General Motors, Buenos Vista Sony Pictures Releases, Disney Company, Cosmopolitan, ЦТ Молния и др.).

- Создана сервис-стратегия развития;
- Разработаны Единые Стандарты качества, инструкции для персонала всех уровней, алгоритмы коммуникаций внутренних, с клиентами и партнерами;
- Постановлена работа по аудиту за качеством исполнения Стандартов;
- Налажена работа федерального call-центра.

2008 - 2008: Заместитель генерального директора по сервисологии; руководитель проектов в области разработки стандартов качества сервиса, Москва

Cashing Future Ltd. London
Управленческий консалтинг;
- Сервисология (разработка концепции и её реализация - создание стандартов, системы управления, внедрения и контроля, мотивация персонала компании-заказчика на качественный сервис);

Основные проекты:
АН «Роснедвижимость», «Лиман Групп» (г. Челябинск), Администрация города Сочи, «Dan Herman Advantages» (Израиль).

2006 - 2007: Руководитель департамента качества, Челябинск

ООО «Академия сервиса»
- Руководство проектами по постановке системы качества сервиса в розничных торговых компаниях и сфере услуг;
- Проведение исследований по методике Mystery Shopping/Caller;
- Взаимодействие с заказчиками – проведение переговоров, продажа услуг, заключение договоров, презентация готовой работы, закрытие сделки.

Основные проекты:
Торговый комплекс «Синегорье», Компания «Канцбюро» (канцелярские принадлежности, сувениры), розничная сеть ювелирных товаров «Фианит», обувная сеть «Олана», магазин «Столица швейных машин».

2002 - 2006: Менеджер по качеству сервиса, Челябинск

Торговая компания «Молния»
- Разработаны и внедрены Единые стандарты качества, приведение розничной сети магазинов к соответствию стандартам;
- Разработана система мотивации и контроля, введены параметры контроля качества, проведение периодических оценок удовлетворенности покупателей, контроль по методике Mystery Shopping;
- Совместно с Центром обучения разработан цикл тренингов;
- Сформированы и запущены каналы обратной связи с клиентами;
- Организована работа с рекламациями (сегментирование претензий, принятие решений по сложным и нестандартным обращениям);
- Аналитическая работа, корректировка бизнес-процессов.

Рекомендации

• Розничная сеть "СуперСтрой", "СтройАрсенал", Директор по персоналу. Екатеринбург
• Розничная сеть "СуперСтрой", "СтройАрсенал", Операционный директор. Екатеринбург
• Управляющая Компания "Русский Дом", Директор по найму. Челябинск
• Гостиничный комплекс Bridge Resort 4*, Генеральный менеджер. Сочи