Ведущий специалист по работе с клиентами

Образование

• 2006 - 2011: Технология и предпринимательство. Новосибирский Государственный Педагогический Университет, Технологии и предпринимательства, очная. Новосибирск

Дополнительное образование

• : Семинар: ««Навыки телефонных разговоров»», ООО "Финансовый Консультант". Новосибирск
• : Тренинг: «Эффективные коммуникации. Исходящие обращения», ООО "Финансовый Консультант". Новосибирск
• : Тренинг: «Эффективные коммуникации. Профессиональный диалог с клиентом», Учебный центр ОАО «АБ «Пушкино». Новосибирск
• : Тренинг: «Работа с возражениями», Учебный центр ОАО «АБ «Пушкино». Новосибирск
• : Тренинг: «Продукты ипотечного кредитования в ОАО «АБ «Пушкино».Стандарты АИЖК» , Учебный центр ОАО «АБ «Пушкино».
• : Тренинг: «Базовая подготовка специалистов контакт-центра: прием входящих обращений», Учебный центр ОАО «АБ «Пушкино».
• : Тренинг: «Единые стандарты продаж», Учебный центр ОАО «АБ «Пушкино».

Места работы

2013 - : Главный специалист управления регионального взыскания, Новосибирск

ООО "Фёст Рашен Рекавери"
- Сопровождение кредитного портфеля:
- Разбор поступивших платежей от заемщиков, обновление информации о состоянии задолженности заемщиков.
- Взаимодействие с сотрудниками региональной сети/Контакт Центром: предоставление информации о поступивших гашений платежах, предоставление информации о сумме задолженности заемщика.
- Подготовка различных справок/выписок о структуре задолженности заёмщика, об исполнении им обязательств.
- Проверка корректности и полноты загрузки информации в систему ПО по работе с заемщиками.
- Организация и контроль использования автоматических сервисов (SMS/IVR/Письменные уведомления)
- Подготовка реестров клиентов для рассылки SMS/IVR/писем.
- Отслеживание результатов рассылки SMS/IVR/писем.
- Инициирование и контроль процесса загрузки результатов рассылки SMS/IVR/писем в ПО по работе с заемщиками.
- Анализ результаты работы служб по взысканию задолженности
- Проверка корректности распределения заемщиков между сотрудниками организации и распределение заемщиков в работу сотрудников.
- Выставление планов по сборам и контроль их исполнения.
- Составление рейтингов сотрудников.
- Контроль выполнения сотрудниками приказов и распоряжений по работе с кредитным портфелем.
- Прочие задачи по организацию и контролю взыскания проблемной задолженности.

2013 - 2013: Специалист Отдела дистанционных продаж, Новосибирск

ОАО " АБ" Пушкино"
- Проверка и согласование со службами банка акта и счета об оказанных услугах (услуги контакт-центра)
- Разработка и согласование со службами банка дополнений к договору (услуги контакт-центра)
- Взаимодействие с контрагентом (с контакт-центром):
- Передача актуальной информации
- Переработка материалов перед передачей в контакт-центр
- Составление скриптов/материалов для обучения сотрудников контакт-центра
- Анализ поступающих вопросов от контакт-центра, оперативный поиск ответов, доведение информации
- Проверка предоставляемых отчетов (анализ, прослушка записей)
- Контроль основных показателей работы контакт-центра (доля пропущенных, количество обработанных заявок, качество предоставляемых консультаций)
- Взаимодействие с подразделениями банка:
- Запрос информации по продуктам/услугам/порядку работы
- Инициирование и помощь в организации обучения сотрудников контакт-центра
- Разбор жалоб и предложений от подразделений, касающихся работы контакт-центра
- Согласование документов с различными подразделениями
- Выгрузка и обработка данных для передачи в отдел отчетности
Методология:
- Написание технических заданий по реализуемым проектам, для формирования отчетности
- Написание распоряжений, инструкций и порядков
Работа с персоналом:
- Контроль приема новых сотрудников и увольнения (подписание документов, прохождение соответствующих тестов и обучений)
- Формирование сопутствующих заявок, контроль их исполнения

2011 - 2013: Ведущий специалист по работе с клиентами, Новосибирск

ООО "Финансовый Консультант"
- Обучение новых сотрудников, наставничество;
- контроль над работой операторов;
- приём звонков на входящей линии, консультирование клиентов;
- оформление кредитных заявок, составление отчета;
- сопровождение кредитов, вкладов физ. лиц;
- помощь в организации рабочего процесса.