Менеджер по работе с претензиями

Образование

• 2003 - 2008: Инженер по сертификации. Новосибирский Государственный Аграрный Университет, Биолого-Технологический институт, очная. Новосибирск

Места работы

2014 - 2014: Старший специалист, Новосибирск

ОАО "Сбербанк России"
- рассмотрение претензионных заявлений Клиентов Банка;
- взаимодействие с подразделениями Банка для разрешения претензии Клиента;
- предоставление отчетности о проделанной работе руководству.

2008 - 2014: Главный специалист, Новосибирск

ООО ИКБ "Совкомбанк"
01.03.2011 – 07.03.2014г.
Главный специалист претензионного отдела ООО ИКБ «Совкомбанк»
Функциональные обязанности:
- организация и контроль рассмотрения обращений Клиентов специалистами претензионного отдела;
- систематизация, стандартизация и типизация претензионных заявлений в Банке;
- составлении регламентов, инструкций по разрешению инцидентов с Клиентами;
- описание процедур и составление схем по рассмотрению инцидентов;
-ведение статистики по количеству обработанных претензий, сроку рассмотрения, типам претензий;
-анализ финансовых продуктов Банка на этапе внедрения продукта сеть Банка на предмет возможного возникновения претензий Клиентов и разработка схем для их разрешения и минимизации количества;
- организация приема платежей направленных в счет погашения задолженности ФЛ через отделения Контрагентов;
- логистика карт в Банке;
- персонализация служебных карт для банкоматов, служебных терминалов;
- заказ карт, оплата счетов за поставку карт, составление договоров, актов приема-передач карт.

Область ответственности:
Регионы присутствия офисов Банка

05.2010 г. - 03.2011 г.
Ведущий специалист претензионного отдела ООО ИКБ «Совкомбанк»
Функциональные обязанности:
-контроль над рассмотрением претензий специалистами претензионного отдела;
- рассмотрение наиболее сложных и новых типов претензий;
- выявление причин возникновения проблем, конфликтных ситуаций, систематизация и типизация претензионных заявлений;
- составление типовых письменных и устных ответов по претензиям Клиентов;
- работа с картами ПЦ «Золотая Корона», персонализация дебетовых карт;
- персонализация служебных карт для банкоматов, терминалов в кассах офиса;
- персонализация карт оператора для работы специалистов в офисе;
- заказ карт, оплата счетов за поставку карт, составление договоров, актов приема-передач карт;
- ведение учета о количестве остатка карт на складе, планирование отправки карт по регионам Банка
Область ответственности:
Регионы присутствия офисов Банка

11.2009 г. - 05.2010 г.
Специалист претензионного отдела ООО ИКБ «Совкомбанк»
Функциональные обязанности:
- регистрация претензий Клиентов в общебанковской системе учета претензий;
- рассмотрение заявление Клиентов, принятие решение по претензии и его исполнение;
- взаимодействие с различными подразделениями Банка для решения проблем Клиентов: распространения финансовых продуктов Банка;
- составление отчетности о проделанной работе;
- телефонные консультации Клиентов;
- решение текущих вопросов.
- работа с картами ПЦ «Золотая корона», персонализация.

Область ответственности:
Регионы присутствия офисов Банка

11.2008 г. - 11.2009 г.
Специалист Контакт-цента ООО ИКБ «Совкомбанк»;
Функциональные обязанности:
-консультация Клиентов Банка по телефону горячей линии о продуктах Банка;
- разрешение конфликтных ситуаций с Клиентами;
-составление отчетов о проделанной работе за день;
- решение текущих вопросов.
Область ответственности:
Регионы присутствия офисов Банка